안녕하세요!
오늘부터 마케팅 공부 하면서 알게된 내용 하나하나 정리해 보려 합니다.
MOT(Moment of Truth)
마케팅 용어 중 하나로, 고객과 브랜드 간의 상호작용에서 중요한 순간을 가리킵니다.
이는 고객이 제품이나 서비스를 경험하거나 브랜드와 상호작용하는 시점을 의미합니다.
MOT는 일반적으로 세 가지 유형으로 분류됩니다.
First Moment of Truth (FMOT)
: 제품을 처음으로 보고 구매 결정을 내리기 전의 순간을 말합니다.
온라인 구매의 경우, 고객이 인터넷에서 제품을 검색하고 제품 페이지에 접속하는 순간 FMOT가 발생합니다.
(예시) 고객이 슈퍼마켓에 들어가서 선반에서 제품을 처음으로 볼 때 FMOT가 발생합니다. 예를 들어, 소비자가 두 가지 다른 브랜드의 샴푸를 비교하고 선택하는 상황을 상상해보겠습니다. 여기서 FMOT는 제품의 포장 디자인, 가격, 특징 등을 고려하여 어떤 샴푸를 구매할지 결정하는 순간입니다. 브랜드는 이 순간에 고품질의 포장과 시각적으로 매력적인 디자인으로 소비자의 관심을 끌고, 경쟁사보다 우위에 서기 위해 FMOT에서 긍정적인 인상을 남길 필요가 있습니다.
Second Moment of Truth (SMOT)
실제로 제품이나 서비스를 사용하고 경험하는 순간입니다. 이 단계에서 고객은 제품의 효능과 성능, 품질 등에 대한 직접적인 평가를 합니다. 그 결과는 만족도와 충성도에 영향을 줄 수 있습니다.
(예시) 소비자가 구매한 샴푸를 사용하고 직접 경험하는 단계인 SMOT에서는 실제 사용 결과와 효능이 중요합니다. 예를 들어, 소비자가 샴푸를 사용하여 머리카락이 부드럽게 변화하거나 건강한 상태로 유지되는 것을 기대할 수 있습니다. 만약 제품이 기대에 부응하지 않거나 효과가 없다면 고객은 실망할 수 있으며 이는 만족도 저하로 이어질 수 있습니다. 따라서 브랜드는 SMOT에서 최상의 제품 품질과 성능을 제공하여 고객들이 긍정적인 경험을 얻게 하여 충성도와 긍정적인 리뷰를 유도해야 합니다.
Zero Moment of Truth (ZMOT)
인터넷과 디지털 매체의 발달로 생긴 개념으로, 소비자가 실제 상점에 방문하기 전에 인터넷에서 검색 및 정보 수집하는 단계입니다. 소비자들은 리뷰, 비교 사이트 및 소셜 미디어 등을 통해 다양한 정보를 얻고 구매 결정에 영향을 받습니다.
(예시) 소비자들은 인터넷에서 샴푸에 대한 리뷰와 비교 정보를 검색하는 ZMOT 단계에서 중요한 결정을 내립니다. 예를 들어, 소비자는 다른 사람들이 남긴 리뷰와 평점, 소셜 미디어에서의 의견 등을 확인하여 해당 제품에 대한 신뢰도와 효과성 여부를 판단할 수 있습니다. 기업은 ZMOT 단계에서 자사 제품에 대한 긍정적인 평판과 정보 전달로 소비자들의 관심과 신뢰를 얻기 위해 마케팅 활동 및 온라인 평판 관리에 주력해야 합니다.
MOT 개념은 고객과 상호작용하는 여러 단계에서 중요한 순간들을 강조하여 마케팅 전략 수립과 실행에 활용됩니다.
기업은 MOT를 이해하고 해당 순간들에서 최상의 경험과 인상을 전달하기 위해 노력할 수 있습니다.